Pengaruh Fasilitas, Kualitas Layanan, Harga, dan Pengalaman Digital Melalui KAI Access terhadap Kepuasan Penumpang KA Airlangga - Celvin Marcelino; Harries Arizonia Ismail (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fasilitas, kualitas layanan, harga, dan pengalaman digital melalui aplikasi KAI Access terhadap kepuasan penumpang KA Airlangga rute Stasiun Pasar Senen Jakarta–Stasiun Pasar Turi Surabaya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif untuk menguji hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang merupakan penumpang KA Airlangga dan dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Lemeshow. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan koefisien regresi sebesar 0,333 dan nilai signifikansi kurang dari 0,001. Harga juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan koefisien regresi sebesar 0,360 dan nilai signifikansi kurang dari 0,001. Selain itu, pengalaman digital melalui aplikasi KAI Access berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan koefisien regresi sebesar 0,198 dan nilai signifikansi 0,003. Sebaliknya, kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang karena memiliki nilai signifikansi sebesar 0,093. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,874 menunjukkan bahwa 87,4% variasi kepuasan penumpang dapat dijelaskan oleh fasilitas, kualitas layanan, harga, dan pengalaman digital melalui KAI Access, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Penelitian ini menunjukkan bahwa fasilitas, harga, dan pengalaman digital merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan penumpang KA Airlangga.