Kualitas Layanan Rumah Sakit: Tinjauan Literatur Sistematis Berbasis Kerangka Teori Lovelock dan Implikasinya terhadap Kepuasan Pasien - Guruh Satriya; Mei Vita Ariyani; Mela Azkiyah; Melina Budiarti; Mellynia Yuniarti; A Rohendi (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Kualitas layanan merupakan determinan kritis kepuasan pasien dan keunggulan kompetitif rumah sakit. Penelitian ini menggunakan pendekatan Tinjauan Literatur Sistematis (TLS/SLR) dengan panduan PRISMA 2020 untuk memetakan, menganalisis, dan mensintesis temuan empiris mengenai kualitas layanan di rumah sakit berdasarkan kerangka teori Christopher Lovelock. Pencarian dilakukan pada empat database bereputasi (Google Scholar, Scopus, PubMed, ScienceDirect) dengan rentang publikasi 2015–2024. Dari 412 artikel yang diidentifikasi, sebanyak 75 studi memenuhi kriteria inklusi dan menjadi basis analisis. Hasil sintesis menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan menurut Lovelock, yakni layanan inti (core service), layanan fasilitasi (facilitating services), dan layanan peningkat (enhancing services) atau yang dikenal melalui metafora Bunga Layanan (Flower of Service), relevan dalam konteks rumah sakit, dengan empati, responsivitas, dan keandalan sebagai prediktor terkuat kepuasan pasien. Kesenjangan (gap) antara persepsi dan ekspektasi pasien paling sering ditemukan pada dimensi informasi, konsultasi, dan pengecualian layanan. Temuan ini memiliki implikasi manajerial dan kebijakan yang signifikan bagi pengelola rumah sakit di negara berkembang, termasuk Indonesia.