Pengaruh Efektivitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Bank Sumut KCP Kebun Kopi Batubara Sei Asahan - Indira Gadis Farhani; Indawati Lestari (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Sektor perbankan dituntut untuk terus meningkatkan efektivitas pelayanan dan membangun kepercayaan nasabah guna mempertahankan daya saing di tengah persaingan industri yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh efektivitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah Bank Sumut KCP Kebun Kopi Batubara Sei Asahan. Penelitian didasarkan pada konsep kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan konsumen, dan loyalitas pelanggan yang menjelaskan bahwa pelayanan yang efektif dan tingkat kepercayaan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan, sehingga mendorong terbentuknya loyalitas nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert kepada responden yang dipilih berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 90%, sehingga diperoleh sampel sebanyak 91 responden dari total populasi 1.026 nasabah. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, serta pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t = 8,196; sig. = 0,000), demikian pula kepercayaan (t = 8,632; sig. = 0,000). Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (t = 7,102; sig. = 0,000) dengan koefisien sebesar 0,739. Namun, efektivitas pelayanan dan kepercayaan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator penuh dalam membentuk loyalitas nasabah, dengan kemampuan model menjelaskan variasi loyalitas sebesar 60,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.