Pengaruh Kecepatan Penanganan (Response Time) terhadap Kepercayaan Melalui Kepuasan Pelanggan Indihome di Kab. Purwakarta - Andhika Muhammad Akbar; Herdinanda Imzaki Satriansyah; Ridwan Ridwan (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kecepatan penanganan (response time) terhadap kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna IndiHome di Kabupaten Purwakarta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif-kausal. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling berdasarkan kriteria pelanggan aktif, berdomisili di Kabupaten Purwakarta, dan pernah menghubungi layanan pelanggan IndiHome. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis jalur, uji t, uji F, koefisien determinasi, serta uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa response time berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien jalur sebesar 0,765 dan kontribusi sebesar 58,5%. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dengan koefisien jalur sebesar 0,583. Response time juga berpengaruh langsung secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan dengan koefisien jalur sebesar 0,239. Hasil uji Sobel menghasilkan nilai Z sebesar 5,281 dengan signifikansi kurang dari 0,001, yang membuktikan bahwa kepuasan pelanggan memediasi secara parsial hubungan antara response time dan kepercayaan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kecepatan, konsistensi, dan ketepatan penanganan keluhan, disertai solusi yang efektif, dapat meningkatkan kepuasan sekaligus memperkuat kepercayaan pelanggan IndiHome. Implikasi penelitian menunjukkan pentingnya penguatan sistem layanan, kompetensi petugas, transparansi informasi, dan pemantauan waktu respons secara berkelanjutan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih andal dan membangun hubungan jangka panjang.