Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT Citra Mandiri Abadi Jaya - Yudistira Yudistira; Suryadi Marthadinata (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Citra Mandiri Abadi Jaya Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Studi lain menemukan bahwa kualitas produk dan pelayanan secara bersama-sama berperan dalam membentuk loyalitas melalui kepuasan konsumen . Kualitas produk juga berkaitan dengan keputusan pembelian dan persepsi nilai,. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 97 pelanggan yang ditentukan dengan rumus Rao Purba. Analisis dilakukan menggunakan SPSS 25 melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Kualitas produk diukur melalui sembilan dimensi, yaitu bentuk, fitur, kinerja, kesesuaian, ketahanan, keandalan, kemudahan perbaikan, gaya, dan desain. Kualitas pelayanan diukur melalui keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kepuasan pelanggan diukur melalui kesesuaian harapan, minat membeli kembali, dan kesediaan merekomendasikan. Instrumen Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan t hitung 4,723 dan signifikansi 0,000. Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan dengan t hitung 2,719 dan signifikansi 0,008. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan dengan F hitung 22,945 dan signifikansi 0,000. Nilai R Square sebesar 0,328 menunjukkan bahwa kualitas produk dan pelayanan menjelaskan 32,8% variasi kepuasan pelanggan. Kualitas produk memiliki pengaruh relatif lebih kuat. Perusahaan perlu memprioritaskan daya tahan dan kemudahan perbaikan produk, kecepatan respons pegawai, serta kesesuaian produk dengan harapan pelanggan.