Evaluasi Kualitas Layanan dan Keamanan Aplikasi Dana pada Generasi Z Menggunakan Metode E-Servqual - Karmila Karmila; Abdullah Abdullah; Fitri Yunita (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Meningkatnya adopsi dompet digital di Indonesia turut memunculkan persoalan mutu layanan dan keamanan sistem, khususnya bagi Generasi Z sebagai kelompok digital native yang mendominasi pengguna teknologi finansial namun kritis terhadap kenyamanan serta perlindungan data. Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kualitas layanan, menganalisis keamanan yang dirasakan, serta mengidentifikasi kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pengguna aplikasi DANA di Kelurahan Sungai Empat. Pendekatan kuantitatif deskriptif digunakan dengan metode E-SERVQUAL melalui kuesioner skala Likert kepada 100 responden yang dipilih secara purposive sampling, kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya menggunakan SPSS sebelum dihitung selisih persepsi dan harapan pada enam dimensi. Hasil menunjukkan seluruh dimensi bernilai gap negatif dengan total sebesar -0,46 (harapan 4,45; persepsi 3,99); efficiency memiliki kesenjangan tersempit, sementara privacy tercatat paling lebar, menegaskan bahwa aspek keamanan data dan transparansi kebijakan privasi menjadi perhatian utama. Disimpulkan bahwa layanan DANA belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi Generasi Z, sehingga disarankan penguatan sistem keamanan, mekanisme kompensasi, serta daya tanggap layanan secara berkelanjutan agar kesenjangan tersebut dapat diperkecil di masa mendatang.