Analisis E-Service Quality Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) Dalam Meningkatkan Customer Experience dan Dampaknya terhadap Customer Satisfaction di BPJS Ketenagakerjaan Bandung Suci - Amanda Febbiyani; Terra Saptina Maulani (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Perkembangan transformasi digital dalam sektor pelayanan publik mendorong BPJS Ketenagakerjaan menghadirkan Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) sebagai sarana layanan digital yang memudahkan peserta dalam mengakses berbagai layanan. Namun, implementasinya masih menghadapi sejumlah kendala, seperti gangguan sistem, hambatan pada proses pengajuan klaim, dan keterbatasan akses layanan yang berpotensi memengaruhi pengalaman serta kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dengan Customer Experience sebagai variabel intervening pada pengguna Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) di BPJS Ketenagakerjaan Bandung Suci. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan verifikatif melalui survei terhadap 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Namun, E-Service Quality berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Customer Experience. Selain itu, Customer Experience terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Akan tetapi, hasil pengujian pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa Customer Experience tidak terbukti berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara E-Service Quality dan Customer Satisfaction. Penelitian ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik pada Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) secara langsung berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan pengguna. Oleh karena itu, BPJS Ketenagakerjaan perlu terus mengoptimalkan kualitas layanan digital melalui peningkatan stabilitas sistem, kemudahan penggunaan, serta keamanan data pengguna.