Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Indibiz Bandung - Muhammad Randi Febrian; Dadan Abdul Aziz Mubarok (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Berbagai industri bisnis mengalami transformasi digital sebagai akibat dari pertumbuhan pesat teknologi informasi dan komunikasi. Di tengah meningkatnya tingkat persaingan bisnis, digitalisasi menjadi salah satu faktor penting yang mendukung peningkatan efisiensi, produktivitas, dan keunggulan kompetitif bagi pelaku usaha. Dalam mendukung transformasi digital di dunia usaha, PT Telkom Indonesia menghadirkan Indibiz sebagai layanan digital terintegrasi yang dirancang guna melayani berbagai segmen bisnis. Layanan ini dirancang guna mendukung transformasi digital pelaku usaha melalui berbagai produk seperti konektivitas internet, layanan digital, serta solusi berbasis teknologi yang membantu efisiensi operasional perusahaan. Fokus studi ini ialah mengidentifikasi hubungan antara kualitas layanan dan citra Indibiz Bandung dengan kepuasan pelanggan, sekaligus mengevaluasi sejauh mana kepuasan pelanggan berkontribusi terhadap terciptanya loyalitas. Studi ini menggunakan metode kuantitatif yang didukung oleh analisis deskriptif. Sebanyak 388 responden dipilih dengan teknik simple random sampling dalam kerangka probability sampling. Guna mengevaluasi pengaruh dan keterkaitan antarvariabel studi, digunakan teknik PLS-SEM yang dijalankan melalui aplikasi SmartPLS 4. Analisis yang dilakukan merepresentasikan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran penting sebagai faktor penentu dalam membentuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam studi ini ditemukan meningkat seiring dengan terbentuknya citra perusahaan yang positif. Pengalaman layanan yang memberikan kepuasan serta citra perusahaan yang dinilai baik terbukti menjadi dua faktor penting yang mendukung terbentuknya loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penghubung yang memperkuat pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas. Pengalaman positif yang meningkatkan kepuasan mendorong pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan perusahaan.