Pengaruh Efektivitas Sistem Antrian dan Pengawasan Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan di PT Pegadaian Galeri 24 ITC BSD - Muhammad Ilfanul Hakim; Djoko Hananto (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Peningkatan minat masyarakat terhadap investasi emas berdampak pada meningkatnya aktivitas transaksi di PT Pegadaian Galeri 24 ITC BSD. Kondisi tersebut menuntut perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tertib, dan berkualitas. Efektivitas sistem antrian dan pengawasan pelayanan menjadi dua faktor penting yang dapat memengaruhi kualitas pelayanan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh efektivitas sistem antrian dan pengawasan pelayanan terhadap kualitas pelayanan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian asosiatif. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling melalui pendekatan accidental sampling dan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji koefisien determinasi (R²), uji t, dan uji F dengan bantuan program SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan efektivitas sistem antrian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan pelanggan. Pengawasan pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan pelanggan. Secara simultan, efektivitas sistem antrian dan pengawasan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 43,7% menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan dapat dijelaskan oleh efektivitas sistem antrian dan pengawasan pelayanan, sedangkan 56,3% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian. Penerapan sistem antrian yang efektif serta pengawasan pelayanan yang konsisten mampu meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan melalui pelayanan yang lebih cepat, tertib, profesional.