Observation Research IPA analisis Kualitas Pelayanan Museum Bahari Jakarta Utara - Revano Adriansyah (JOURNAL OF BUSINESS STUDIES, 2026)
Museum Bahari merupakan salah satu destinasi wisata sejarah di Jakarta Utara yang memiliki nilai edukasi tinggi karena bangunannya merupakan peninggalan VOC abad ke-17. Namun, tingginya potensi wisata sejarah ini tidak selalu diimbangi dengan kualitas pelayanan yang prima, sehingga sering muncul kesenjangan antara harapan pengunjung dan kenyataan pelayanan yang diterima, misalnya dalam hal kebersihan, keamanan gedung tua, dan kejelasan informasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan antara kenyataan dan harapan pengunjung terhadap kualitas pelayanan di Museum Bahari menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 51 responden, didukung dengan observasi langsung, wawancara, dan dokumentasi. Data diolah menggunakan diagram kuadran IPA berdasarkan sepuluh dimensi kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator Security, Understanding, dan Tangibles berada pada Kuadran II (harapan tinggi, kinerja tinggi), yang berarti pelayanan pada ketiga aspek tersebut sudah baik dan perlu dipertahankan. Sementara itu, indikator Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, dan Credibility berada pada Kuadran III (harapan rendah, kinerja rendah), yang menunjukkan bahwa aspek-aspek tersebut belum menjadi prioritas utama pengunjung namun tetap perlu ditingkatkan secara bertahap. Tidak ditemukan indikator pada Kuadran I maupun Kuadran IV, sehingga secara umum kinerja pelayanan Museum Bahari sudah cukup sejalan dengan harapan pengunjung.