PENGARUH IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN MANUFAKTUR DENGAN PENDEKATAN CRM-SCORECARD - Nadzirah Ikasari (Journal of Industrial Engineering Management, 2016)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi bagaimana mengoptimalkan profitabiltas melalui kepuasan konsumen/ pelanggan. CRM dikenal sebagai sistem informasi yang dimana bukan hanya sekedar piranti lunak namun merupakan strategi bisnis yang mengintegrasikan proses bisnis yang bersentuhan langsung dengan konsumen dengan pelaku bisnis, proses bisnis dan teknologi pendukung guna memperoleh customer retention.beberapa peneliti terdahulu juga menyebutkan bahwa Budaya organisasi, perbaikan proses dan teknologi merupakan indikator penting yang menentukan kesuksesan implementasi CRM.Berdasarkan hasil penelitian ini terlihat pengaruh implementasi CRM dan budaya organisasi terhadap peningkatan kinerja perusahaan manufaktur di Makassar dengan model fit nilai loading faktor diatas 0.6 dan tingkat significan pada 0,01. Selain itu pengujian model ini dianggap sudah sesuai karena discriminan validiasnya sudah sesuai denga melihat nilai composite reablity dan cronbach alpha yang dimana diatas 0,70 berdasarkan rerferensi imam Ghozali (2008),  dengan pendekatan CRM Scorecard. Pengolahan data pada penelitian ini akan menggunakan analisa SEM (Structural Equation Modelling) dengan menggunakan Software Partial Least Squares (PLS).