EVALUASI DIMENSI SERVQUAL DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI APOTEK X DAERAH JAKARTA TIMUR - Kurnia Kusumawati; Tiwi Febriani; Hermini Tetrasari; Rori Theresia; Diyan Sadiatul Munawaroh (Praeparandi : Jurnal Farmasi dan Sains, 2026)
Pelayanan kefarmasian yang bermutu merupakan salah satu indikator penting dalam menentukan tingkat kepuasan pasien, khususnya pada layanan apotek modern yang beroperasi di kawasan dengan kebutuhan dan ekspektasi kesehatan yang tinggi. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di Apotek X daerah jakarta timur sebagai salah satu apotek jaringan nasional yang berlokasi di area lifestyle center. Metode penelitian adalah desain deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Pengambilan sampel dilakukan melalui teknik accidental sampling terhadap 100 responden yang memenuhi kriteria inklusi. Instrumen penelitian berupa kuesioner SERVQUAL yang terdiri dari 35 pernyataan dengan skala Likert lima poin. Data dianalisis secara univariat untuk menggambarkan karakteristik responden dan tingkat kepuasan pada masing-masing dimensi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL berada pada kategori puas. Responsiveness memperoleh nilai tertinggi dengan persentase 81,43%, diikuti empathy 81,28%, reliability 79,06%, assurance 78,68%, dan tangible 78,60%. Hal ini mengindikasikan bahwa ketanggapan dan kemampuan interpersonal petugas menjadi kekuatan utama dalam pelayanan, sementara aspek fisik dan jaminan mutu masih memerlukan peningkatan. Secara keseluruhan, pelayanan kefarmasian di Apotek X ini telah memenuhi prinsip patient centered care dan mampu menjawab kebutuhan pasien, namun tetap membutuhkan perbaikan berkelanjutan pada aspek pendukung layanan.