Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Kinerja dan Kualitas Pelayanan di Pelabuhan Sesar, Kota Bula, Kabupaten Sbt - Siti Soraya Kastella; Sammy G. M. Amaheka; Juliet G. Metekohy (Indonesian Journal of Innovation Multidisipliner Research, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja dan kualitas pelayanan di Pelabuhan Sesar, Kota Bula, Kabupaten Seram Bagian Timur. Latar belakang penelitian didasari oleh peran strategis Pelabuhan Sesar sebagai infrastruktur transportasi laut yang vital, berdasarkan hasil pengamatan awal,secara keseluruhan pelaayanan yang diberikan di pelabuhan sesar telah berjalan dengan baik. Fasilitas pelabuhan, akses pelayanan,serta berbagai aspek operasional lainnya telah mampu mendukung kebutuhan pengguna jasa. Namun demikian terdapat beberapa aspek pelayanan yang memerlukan perhatian dan peningkatan agar kualitas pelayanan dapat menjadi lebih optimal. Beberapa aspek tersebut antara lain pembelian tiket di atas kapal dan tidak melalui loket, kebersihan ruang tunggu, keteraturan area parkir kendaraan, kedispilinan petugas dalam menjalankan tugas,serta kehadiran petugas pada saat jam pelayanan. Perbaikan terhadap aspek-aspek tersebut penting dilakukan mengingat atribut pelayanan tersebut dinilai memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi penumpang. Apabila aspek-aspek tersebut dapat ditingkatkan sehingga mampu memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada pengguna jasa. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang dipilih secara acak. Data dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk membandingkan antara persepsi kinerja pelayanan dengan tingkat kepentingan bagi pengguna jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat penilaian penumpang terhadap kualitas pelayanan di Pelabuhan Sesar Bula memperoleh skor rata-rata sebesar 87,11 %, yang termasuk dalam klasifikasi kinerja "Sangat Baik". Meskipun demikian, terdapat beberapa atribut yang perlu diprioritaskan peningkatannya karena dinilai sangat penting oleh penumpang namun kinerjanya belum maksimal, seperti kebersihan ruang tunggu, keteraturan parkir, serta kedisiplinan dan kehadiran petugas di tempat pelayanan.