ANALISIS KUALITAS LAYANAN LOGISTIK ANTERAJA DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI DKI JAKARTA - Javier Mahardika Permadi; Jenji Gunaedi Argo; Rosali Sembiring Colia (Veteran Economics, Management, & Accounting Review, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas jasa logistik Anteraja menggunakan metode SERVQUAL dan Important Performance Analysis menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu Tangible, Assurance, Responsiveness, Reliability, dan Empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitaif melalui survei terhadap 100 responden. Data akan dikumpulkan menggunakan google form lalu akan diolah melalui uji reabilitas dan uji validitas menggunakan SPSS dan dianalisa menggunakan SERVQUAL yaitu pengurangan antara nilai persepsi dengan nilai harapan lau dipetakan melalui kuadran Important Performance Analysis. Hasil penelitian menggunakan SERVQUAL menunjukan bahwa seluruh dimensi atribut layanan Anteraja konsumen di DKI Jakarta memiliki kesenjangan negatif atau tergolong gap negatif gap < 0 yaitu tangible sebesar -0,132,  Assurance sebesar -0,197, Responsiveness sebesar -0,248, Reliability sebesar -0,228, dan Empathy sebesar -0,065. Berdasarkan kuadran Important Performance Analysis ditemukan 6 atribut layanan yang harus ditingkatkan dengan segera antara lain Kesigapan kurir dalam mengantarkan paket kepada konsumen, Kecepatan customer service dalam menanggapi keluhan atau kendala konsumen, Kesopanan kurir dalam berinteraksi dengan konsumen, Kemampuan karyawan dalam menjelaskan layanan yang ditawarkan, Ketepatan waktu pengiriman oleh kurir sesuai layanan pengiriman, dan Ketepatan waktu pick up sesuai dengan rentang waktu.