Analisis Hubungan E-Service Quality terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile JKN pada Peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten Pekalongan - Sonia Pusparita; Teguh Irawan; Jaya Maulana (Galen: Jurnal Riset Ilmu Farmasi dan Kesehatan, 2026)
Transformasi layanan kesehatan digital melalui aplikasi Mobile JKN bertujuan mempermudah akses pelayanan bagi peserta BPJS Kesehatan. Namun, berbagai kendala seperti gangguan sistem, keterlambatan respons pengaduan, dan ketidaksesuaian layanan masih berpotensi menurunkan kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dimensi e-service quality (efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact) terhadap kepuasan pengguna aplikasi Mobile JKN peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten Pekalongan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain analitik korelasional dan cross-sectional. Populasi berjumlah sekitar 40.258 peserta, dengan sampel 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert yang telah diuji validitas dan reliabilitas, kemudian dianalisis secara univariat, bivariat (uji korelasi), dan multivariat (regresi logistik). Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pengguna terbagi sama, yaitu 50% puas dan 50% tidak puas. Seluruh dimensi e-service quality berhubungan signifikan dengan kepuasan pengguna (p < 0,001), dengan hubungan terkuat pada efficiency (r = 0,758) dan system availability (r = 0,736). Analisis regresi logistik menunjukkan hanya efficiency (p < 0,001; OR = 56,041) dan system availability (p = 0,025; OR = 7,411) yang berpengaruh signifikan, dengan efficiency sebagai faktor dominan. Model menjelaskan 64,1% variasi kepuasan pengguna (Nagelkerke R² = 0,641). Peningkatan kualitas layanan digital, terutama efisiensi dan ketersediaan sistem, diperlukan untuk meningkatkan kepuasan peserta BPJS Kesehatan.