Peran mediasi kepuasan dan kepercayaan pasien dalam hubungan kualitas layanan dan loyalitas: Studi komparatif pasien BPJS dan non-BPJS di rumah sakit swasta tipe C Semarang - Albert Frido Hutagalung; Cokki Cokki (Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 2026)
Patient loyalty is a key determinant of hospital sustainability and is influenced by service quality, patient satisfaction, and patient trust. This study examines the mediating roles of patient satisfaction and patient trust in the relationship between service quality and patient loyalty, and compares these roles across BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) and non-BPJS inpatients at a private Type C hospital in Semarang. A quantitative cross-sectional approach was adopted with a sample of 200 respondents, 100 BPJS patients and 100 non-BPJS patients, selected using purposive sampling. Data were analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with an embedded two-stage approach, supplemented by PLS-Multi Group Analysis (PLS-MGA) following the MICOM procedure for measurement invariance testing. Results reveal that service quality has a positive and significant effect on both patient satisfaction and patient trust across both groups. Patient satisfaction significantly influences patient loyalty in both groups, while patient trust only significantly influences loyalty in the non-BPJS group. Patient satisfaction mediates the service quality–loyalty path in both groups, whereas patient trust mediates this relationship exclusively in the non-BPJS group. PLS-MGA results indicate no statistically significant differences between groups on any path. These findings highlight the universal role of satisfaction in loyalty formation and the distinctive trust-driven relational dynamics among non-BPJS patients. Loyalitas pasien merupakan determinan utama keberlanjutan rumah sakit yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, kepuasan, serta kepercayaan pasien. Penelitian ini mengkaji peran mediasi kepuasan dan kepercayaan pasien dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pasien, sekaligus membandingkan peran tersebut pada kelompok pasien BPJS dan non-BPJS rawat inap di rumah sakit swasta tipe C di Semarang. Pendekatan kuantitatif cross-sectional digunakan dengan sampel 200 responden, 100 pasien BPJS dan 100 pasien non-BPJS, yang dipilih melalui purposive sampling. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan embedded two-stage approach, dilengkapi PLS-Multi Group Analysis (PLS-MGA) setelah pengujian measurement invariance melalui prosedur MICOM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien pada kedua kelompok. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada kedua kelompok, sementara kepercayaan hanya berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada kelompok non-BPJS. Kepuasan memediasi jalur kualitas layanan–loyalitas pada kedua kelompok, sedangkan kepercayaan hanya memediasi jalur tersebut pada kelompok non-BPJS. Hasil PLS-MGA tidak menunjukkan perbedaan signifikan antara kelompok pada seluruh jalur. Temuan ini menegaskan peran universal kepuasan dalam pembentukan loyalitas serta dinamika relasional yang khas pada pasien non-BPJS yang digerakkan oleh kepercayaan.