Perumusan Inisiatif Strategis Menuju Cakupan Layanan Air Perpipaan 100%: Studi Kasus Transformasi Pascamerger PAM JAYA - Irene Putri; Novika C. Astuti (Jurnal Multidisiplin Indonesia, 2026)
Setelah berakhirnya konsesi swasta pada tahun 2023, PAM JAYA menetapkan target ambisius untuk mencapai cakupan layanan air perpipaan 100% di Jakarta pada tahun 2029, yang menuntut percepatan signifikan dibandingkan capaian sebelumnya. Pencapaian target ini menghadapi tantangan multidimensional mencakup pembangunan infrastruktur skala besar, transformasi organisasi pascamerger, dan peningkatan adopsi pelanggan. Penelitian studi kasus kualitatif ini menganalisis lingkungan bisnis, hambatan operasional, dan faktor adopsi pelanggan yang memengaruhi PAM JAYA dalam merumuskan strategi percepatan cakupan layanan universal. Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur dengan informan internal mewakili fungsi strategis perusahaan dan informan eksternal dari pelanggan eksisting maupun calon pelanggan. Analisis data dilakukan dengan mengintegrasikan kerangka PESTEL untuk memetakan lingkungan makro, Metodologi Gioia untuk analisis kualitatif sistematis, dan Theory of Planned Behavior untuk memahami perilaku adopsi pelanggan. Hasil penelitian mengidentifikasi bahwa perluasan layanan didorong oleh komitmen politik yang kuat, urgensi lingkungan akibat eksploitasi air tanah, transformasi digital, peningkatan kapabilitas operasional, dan kepercayaan publik. Sebaliknya, hambatan internal utama meliputi keterlambatan pemasangan sambungan, infrastruktur perpipaan yang menua (70% berusia 25-40 tahun), tingginya Non-Revenue Water (NRW) yang mencapai 44-45%, koordinasi organisasi yang terfragmentasi pascamerger, serta persepsi negatif pelanggan terhadap kualitas dan kontinuitas layanan. Untuk mengatasi tantangan tersebut, penelitian mengusulkan lima inisiatif strategis: penguatan percepatan operasional, optimalisasi infrastruktur dan pengelolaan NRW, percepatan transformasi digital, pembangunan kembali kepercayaan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan, serta implementasi pemasaran berbasis komunitas. Penelitian ini memberikan kerangka strategis komprehensif bagi transformasi penyedia layanan air minum publik melalui integrasi analisis lingkungan, tantangan operasional, dan perilaku pelanggan, sekaligus menjadi rujukan bagi penyedia layanan air minum publik lain.