Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Lazada - Andika Dimas Ario Saputro; Farhan Baadila Putra; Fauziyah Mumtaz; Nazwa Aulia; Zalfa Thufailah Erlanda; Erna Herlinawati (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada. Penelitian dilatarbelakangi oleh persaingan bisnis digital yang semakin ketat serta masih ditemukannya keluhan pelanggan mengenai ketidaksesuaian produk, keterlambatan pengiriman, proses komplain, pengembalian dana, dan respons layanan pelanggan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian mencakup seluruh pelanggan Lazada di Indonesia, sedangkan sampel terdiri atas 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling berdasarkan kriteria pernah berbelanja minimal dua kali dalam enam bulan terakhir, berusia sekurang-kurangnya 17 tahun, dan berdomisili di Indonesia. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring, observasi, dan dokumentasi. Analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi 0,459. Sebaliknya, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi 0,000. Secara simultan, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,577 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan 57,7% variasi loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan layanan, khususnya responsivitas, kemudahan komplain, dan pengembalian dana, perlu menjadi prioritas Lazada untuk memperkuat loyalitas pelanggan.