Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Customer Satisfaction Pada Pengguna Smartphone OPPO di Kota Bandung - Syahwal Safitri Wulandari; Henny Utarsih (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin ketatnya persaingan industri smartphone yang mendorong perusahaan untuk membangun brand image yang kuat serta meningkatkan customer satisfaction guna mempertahankan loyalitas konsumen. OPPO sebagai salah satu merek smartphone yang memiliki pangsa pasar besar di Indonesia perlu terus meningkatkan citra merek dan kepuasan konsumen agar mampu bersaing dengan merek lain serta mempertahankan loyalitas penggunanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen melalui customer satisfaction pada pengguna smartphone OPPO di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian berjumlah 110 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image, customer satisfaction, dan loyalitas konsumen berada pada kategori kurang baik. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, serta customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sementara itu, brand image tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen, namun berpengaruh secara tidak langsung melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi penuh (full mediation). Berdasarkan hasil penelitian tersebut, OPPO perlu terus meningkatkan citra merek melalui inovasi produk, kualitas layanan, dan pengalaman penggunaan yang lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan memperkuat loyalitas konsumen secara berkelanjutan.