KUALITAS PELAYANAN DAN CITA RASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN : PERAN MEDIASI BRAND LOVE PADA KONSUMEN BELIKOPI - Vina Octavia; Ika Purwanti; Muhammad Sulton; M Adhitya Nugraha Pratama (Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan industri kedai kopi yang menuntut pelaku usaha memahami faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan cita rasa terhadap loyalitas pelanggan dengan brand love sebagai variabel mediasi pada konsumen BeliKopi di Lamongan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) terhadap 170 responden. Instrumen penelitian menggunakan skala Likert 1–5, mulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju, untuk mengukur persepsi responden secara sistematis terhadap variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta cita rasa tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun cita rasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand love, serta brand love berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, brand love mampu memediasi pengaruh cita rasa terhadap loyalitas pelanggan, namun tidak pada kualitas pelayanan. Kesimpulannya, loyalitas pelanggan lebih dipengaruhi oleh emosional dibandingkan aspek fungsional, dimana emosional terhadap merek menjadi kunci dalam membentuk loyalitas pelanggan.