Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi Seabank - Florence Novianti; R. Elly Mirati (Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology, 2026)
Maraknya penggunaan perbankan digital di Indonesia memicu persaingan ketat di antara penyedia layanan bank digital, termasuk SeaBank yang menjadi salah satu pilihan utama masyarakat. Meskipun jumlah nasabahnya terus bertambah, aplikasi ini masih sering menerima keluhan terkait kualitas pelayanan dan kenyamanan pengguna, seperti sistem error, hambatan bertransaksi, serta kendala teknis lainnya. Berbagai masalah ini berpotensi menurunkan minat masyarakat untuk memakai aplikasi tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh e-service quality dan customer experience terhadap minat menggunakan aplikasi SeaBank. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode kausalitas. Sampel penelitian sebanyak 150 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria pengguna aktif aplikasi SeaBank dalam enam bulan terakhir. Analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) melalui pendekatan embedded two-stage, dibantu perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil penelitian membuktikan bahwa e-service quality dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menggunakan aplikasi SeaBank, baik secara parsial maupun simultan, dengan kedua variabel bersama-sama menjelaskan 50,5% varians minat penggunaan. Temuan ini menjelaskan bahwa kualitas layanan digital yang baik serta pengalaman pengguna yang menyenangkan menjadi faktor kunci dalam meningkatkan minat masyarakat terhadap layanan perbankan digital. Penelitian ini diharapkan dapat membantu SeaBank dalam mengevaluasi serta meningkatkan kualitas layanan digital dan pengalaman pengguna agar minat nasabah terus terjaga dalam jangka panjang.