MENINGKATKAN MUTU LAYANAN PDAM MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN METODE SIX SIGMA (ANALISIS KASUS: PDAM GIRI TIRTA GRESIK DI CABANG DRIYOREJO) - Mu'Minin, Try Putra Amirul; Oktavianty, Oke (Jurnal Rekayasa Sistem dan Manajemen Industri, 2024)
PDAM Giri Tirta Gresik adalah perusahaan yang bertanggung jawab untuk penyedia air minum skala daerah. Sebagai perusahaan di bidang jasa, kualitas pelayanan menjadi fokus utama bagi perusahaan. Namun pelayanan saat ini masih belum optimal, dibuktikan dengan meningkatnya keluhan pelanggan maupun melalui google review dan dapat mempengaruhi persepsi buruk pelanggan terhadap perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode six sigma untuk meningkat kualitas pelayanan PDAM dan dikombinasikan dengan metode service quality. Atribut kualitas yang menjadi prioritas perbaikan yaitu konsistensi kualitas air bersih dengan gap -0,75, lambatnya proses penanganan dengan gap -0,59, dan belum adanya follow up hasil penanganan dengan gap -0,58. Ketiga permasalahan tersebut disebabkan oleh tiga akar permasalahan yaitu kurangnya tenaga petugas, peralatan filter air yang tidak memadai, dan belum adanya format khusus untuk pengaduan.