STUDI TENTANG KUALITAS LAYANAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI WARUNG MAKAN “WARUNG KINI” - Mufidah, Ghina; Setyanto, Nasir Widha (Jurnal Rekayasa Sistem dan Manajemen Industri, 2024)
Warung Kini merupakan rumah makan yang bertujuan untuk menyediakan olahan masakan rumahan dengan suasana terkini. Warung Kini memiliki permasalahan pada aspek kualitas pelayanannya, didukung dengan peningkatan data keluhan pelanggan yang diterima dan pihak manajemen belum mengetahui prioritas atribut-atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki. Keluhan-keluhan tersebut menjadi input dalam pembuatan kuesioner Servqual untuk mengetahui gap 5 Servqual. Atribut-atribut kualitas pelayanan tersebut kemudian dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut yang berada pada kuadran A: Concentrate Here. kemudian dilakukan analisis Interrelationship Diagram untuk mengetahui akar permasalahan. Akar permasalahan tiap atribut kemudian diberikan rekomendasi perbaikan. Didapatkan hasil rekomendasi perbaikan berupa menyelenggarakan riset pasar produk sayuran, mengadakan riset rutin kepuasan pelanggan, menambahkan mekanisme proses pelayanan bagi karyawan terkait konsep self-service, menyediakan media visual konsep self-service, menambahkan karyawan kebersihan, menyediakan media digitalisasi menu, mengikutsertakan karyawan dalam training, menyelenggarakan weekly meeting, dan menggunakan sistem pembayaran QRIS jenis MPM Dinamis.