PENGEMBANGAN KUALITAS LAYANAN PERIZINAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA DISNAKER PMPTSP KOTA MALANG - Anggraini, Febbi Dwita; Setyanto, Nasir Widha (Jurnal Rekayasa Sistem dan Manajemen Industri, 2024)
Pemerintah diharuskan memiliki kemampuan melakukan pelayanan kepada publik dengan baik agar kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi. Pelayanan publik yang diselenggarakan di Kota Malang salah satunya yaitu Dinas Tenaga Kerja, Penanaman Modal, dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Disnaker PMPTSP) yang melayani pada bidang perizinan. Dalam penyelenggaraan proses pelayanannya, Disnaker PMPTSP Kota Malang memiliki permasalahan yaitu adanya keluhan yang disampaikan pengguna jasa. Sehingga tujuan penelitian ini adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan kebutuhan pengguna jasa dengan menggunakan service quality dan quality function deployment. Berdasarkan metode service quality dan gap 5 diketahui terdapat 18 atribut kebutuhan yang memiliki nilai negatif. Dimensi reliability menjadi dimensi dengan nilai negatif terbesar. Nilai negatif menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna jasa. Berdasarkan analisis HOQ, perbaikan yang dilakukan yaitu pada fasilitas layanan kantor, tingkat ketepatan waktu dengan janji layanan, sistem informasi, tingkat efektifitas penanganan keluhan, pemeliharaan layanan online, dan penyediaan informasi jelas dan mudah diakses.