EVALUASI DAN REKOMENDASI UNTUK PENINGKATAN PELAYANAN BENGKEL MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL, IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS, DAN INDEKS PGCV - Maulana, Benhaldi; Setyanto, Nasir Widha (Jurnal Rekayasa Sistem dan Manajemen Industri, 2025)
PT Bintang Artha Guna Malang memiliki divisi bengkel untuk melakukan service pada kendaraan mobil Honda. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (Servqual) untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan tersebut berdasarkan kriteria penilaian yaitu 5 dimensi jasa Servqual yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Kemudian menggunakan metode Importance-performance Analysis (IPA) yang akan digambarkan dalam analisis kuadran IPA, yang terdiri dari 4 kuadran yaitu l : Keep Up the Good Work, II : Concentrate Here, III : Low Priority, dan IV : Cost and Possible Overkill. Kemudian metode indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan skala prioritas dari kriteria penilaian yang masuk dalam kuadran II dan III IPA. Hasil dari penelitian ini adalah seluruh kriteria penilaian memiliki gap negatif yang berarti ketidakpuasan pelanggan. Adanya keluhan pelanggan menandakan ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel, sehingga perlu dilakukan suatu analisis dan perbaikan kualitas pelayanan.