ANALISIS PERAN PERSEPSI KUALITAS DAN KOMUNIKASI ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN DAN NIAT KUNJUNGAN ULANG DI SEKTOR KULINER SELAMA PANDEMI - Damaris, Dea; Kusuma, Lalu Tri Wijaya Nata (Jurnal Rekayasa Sistem dan Manajemen Industri, 2025)
PSBB dibuat karena jumlah kasus COVID-19 memuncak, menimbulkan masalah di bidang kuliner. Permasalahan ini juga dialami oleh PaperCup Coffee Kayoon Surabaya. Berdasarkan platform electronic word of mouth yaitu pergikuliner.com. Terdapat rating yang rendah dari cafe. Dilihat dari google review, terdapat komentar negatif dari segi kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Pada penelitian ini, akan diteliti mengenai analisa pengaruh perceived quality dan EWOM terhadap kepuasan pelanggan dan intention to revisit pada PaperCup Coffee Surabaya dengan metode SEM-PLS. Penelitian ini menghasilkan variabel perceived quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap EWOM, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel intention to revisit, EWOM memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap variabel intention to revisit. Dalam meningkatkan kepuasan pelangan dan intention to revisit pada PaperCup Coffee Kayoon Surabaya diberikan beberapa rekomendasi berdasarkan variabel-variabel yang berpengaruh berdasarkan hasil uji hipotesis.