EVALUASI KUALITAS LAYANAN PENGIRIMAN PAKET DI PT POS INDONESIA (PERSERO) MOJOKERTO MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN ANALISIS IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) - Oktaviana, Irmala; Widiyawati, Sri (Jurnal Rekayasa Sistem dan Manajemen Industri, 2025)
Pola hidup belanja masyarakat berubah dari offline menjadi online, sehingga tidak dapat dipungkiri bahwa perusahaan jasa layanan pengiriman barang semakin dibutuhkan, seperti Kantor Pos Mojokerto. Namun masih terdapat keluhan pelanggan di media sosial sehingga jumlah pengiriman paket menurun dari tahun 2020 ke 2021. Penelitian ini menggunakan metode Servqual dan IPA berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang berisi 24 kriteria penilaian. Hasil Penelitian didapatkan bahwa dimensi servqual yang memiliki nilai gap terbesar adalah dimensi reliability yaitu -0,70. Berdasarkan analasis menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) terdapat 7 atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran I) untuk dilakukan perbaikan yaitu karyawan cepat tanggap dalam merespon (S2), karyawan mampu memberikan solusi (R3), pihak Kantor Pos memberikan ganti rugi (A5), paket berhasil terkirim (R1), ketepatan waktu pelayanan (R5), Kantor Pos Mojokerto mengutamakan kepentingan pelanggan (E3), dan karyawan menciptakan komunikasi yang baik (S3).