ANALISIS PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN SEM-PLS PADA THE BODY SHOP INDONESIA - Azarine, Nadhira Safa; Sholihah, Qomariyatus (Jurnal Rekayasa Sistem dan Manajemen Industri, 2025)
Pertumbuhan industri kecantikan menimbulkan banyak pesaing baru kepada perusahaan kecantikan besar salah satunya The Body Shop Indonesia. Adanya aturan PSBB saat awal pandemi, semua mall harus berhenti yang berarti bahwa 2/3 dari toko The Body Shop Indonesia harus menghentikan operasionalnya. Dibutuhkan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang kuat untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan yang telah menyukai produk ini. Penelitian ini akan meneliti pengaruh CRM terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada The Body Shop Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah Struktural Equation Modeling-Partial Least Square. Hasil pada penelitian ini adalah nilai p-value pada pengaruh antara CRM terhadap pada kepuasan pelanggan adalah 0,00, pada loyalitas pelanggan adalah 0,00, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,00 < 0,05 sehingga terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel CRM terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Strategi CRM The Body Shop Indonesia dapat dimaksimalkan dengan memahami perilaku pelanggan melalui continuity marketing, one to one marketing, dan partnering program.