PENERAPAN TERPADU SERVQUAL DAN QFD UNTUK OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN - Putri, Vindy Triana; Novareza, Oyong; Kusuma, Lalu Tri Wijaya Nata (Jurnal Rekayasa Sistem dan Manajemen Industri, 2025)
Salah satu retail modern di Tulungagung yang berdiri sejak tahun 2019 dan menyediakan berbagai kebutuhan konsumen mulai dari kebutuhan sehari-hari, keperluan sekolah, keperluan kantor, alat-alat rumah tangga, pecah belah, dan elektronik, termasuk produk-produk UMKM, serta menyediakan produk fashion, aksesoris, kosmestik, dan food court. Hasil observasi awal menunjukkan bahwa masih ada kendala serta keluhan pelanggan sejumlah 2-7 keluhan terkait kualitas pelayanan pada Bravo. Berdasarkan hasil pengukuran SERVQUAL, dari 22 atribut layanan ditemukan 11 atribut yang memiliki gap score negatif dan memiliki perbedaan yang signifikan anatar nilai harapan dan kenyataan. Sedangkan hasil analisis menggunakan QFD didapatkan bahwa 5 prioritas perbaikan teratas yaitu mengenai kualitas pelayanan kepada pelanggan, ketersediaan troli, kelengkapan produk, serta areal parkir yang dapat berpengaruh terhadap minat berkunjung konsumen masih jauh dari harapan pelanggan. Rekomendasi perbaikan diberikan berdasarkan lima rank tertinggi pada hasil house of quality.