EVALUASI PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN UMKM “AYAM GEPREXXX BANG ARIF” MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN ROOT CAUSE ANALYSIS - Rifqi, Muhammad; Setyanto, Nasir Widha; Tantrika, Ceria Farela Mada (Jurnal Rekayasa Sistem dan Manajemen Industri, 2025)
Perkembangan teknologi dan informasi di era modern ini menyebabkan persaingan usaha semakin ketat. UMKM Ayam Geprexxx Bang Arif harus mampu menjaga kualitas layanannya dalam rangka memperoleh kepercayaan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengukuran kualitas layanan serta memberikan usulan perbaikan kualitas layanan di UMKM Ayam Geprexxx Bang Arif dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Root Cause Analysis. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh nilai rata-rata Servqual pada gap 5 sebesar -0,159 yang artinya secara keseluruhan pelanggan tidak puas terhadap layanan jasa di UMKM Ayam Geprexxx Bang Arif. Hal ini disebabkan oleh pihak manajemen yang kurang memahami harapan pelanggan, spesifikasi kualitas layanan yang belum formal, serta penyampaian jasa yang belum sesuai. Sehingga dapat diusulkan rekomendasi perbaikan yaitu dengan mengikuti pelatihan, menentukan goals spesifik, merancang standar spesifikasi kualitas jasa yang spesifik serta mendokumentasikannya, membuat mekanisme penilaian karyawan, menyelenggarakan survei kepuasan pelanggan, benchmarking, menyelenggarakan rapat evaluasi, observasi langsung, dan melakukan penilaian karyawan setiap bulannya.