ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DI SATE GHONAM MALANG - Azzahra, Alifia Dewi; Sholihah, Qomariyatus (Jurnal Rekayasa Sistem dan Manajemen Industri, 2026)
Sate Ghonam Malang merupakan usaha restoran yang buka pada tahun 2020. Seiring berjalannya waktu, Sate Ghonam Malang mengalami penurunan omset yang berhubungan kuat dengan keluhan terkait pelayanan pelanggan. Berfokus untuk meneliti upaya perbaikan dengan memanfaatkan metode Service Quality, dilakukan penyebaran kuisioner berdasarkan dimensi Service Quality. Setelah itu, dihitung nilai Gap 5 agar mengetahui atribut yang memiliki nilai Gap negatif dan perlu diperhatikan untuk perbaikan. Dari 23 atribut kuisioner yang mewakili 5 dimensi Service Quality, 16 diantaranya bernilai negatif dan dianalisis untuk mengetahui upaya apa yang dapat dilakukan kedepannya. Hasil perhitung digunakan untuk mencari nilai Gap 5 yang paling besar, yang ternyata adalah Gap atribut kebersihan area makan, ketersediaan area cuci tangan, ketersediaan jenis pembayaran, dan juga penyajian hidangan yang lama. Beberapa rekomendasi perbaikan yang diberikan kepada Sate Ghonam Malang ialah melatih karyawan dan menambahkan alternatif pembayaran. Dengan demikian, diharapakan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Sate Ghonam Malang akan meningkat.