Kualitas Pelayanan Tour Leader pada CV. Holiday Indonesia di Makassar - M. Abil Nawawy Nawawy; Andri Machmury; Yenny Susanto (ITINERARY: Journal of Travel Operation and Travel Business, 2025)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan dalam industri pariwisata, khususnya peran tour leader sebagai ujung tombak keberhasilan perjalanan. Penelitian bertujuan (1) mengidentifikasi kompetensi dasar yang harus dimiliki tour leader untuk memberikan pelayanan optimal (2) serta mengevaluasi kinerja mereka dalam mendampingi wisatawan. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, observasi partisipatif, dokumentasi, dan kuantitatif sederhana sebagai data pendukung. Informan penelitian meliputi pimpinan perusahaan, tour leader, dan wisatawan pengguna jasa CV. Holiday Indonesia di Makassar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tour leader telah memiliki kompetensi komunikasi, tanggung jawab, dan pengetahuan umum yang baik, namun masih lemah dalam penguasaan bahasa asing dan pemahaman mendalam terhadap destinasi. Kinerja mereka dinilai cukup baik dalam mendampingi perjalanan dan membangun hubungan dengan peserta, tetapi perlu peningkatan pada kemampuan adaptasi lapangan dan pelayanan individual. Penelitian menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat dicapai melalui pelatihan berkelanjutan, terutama terkait bahasa asing dan pengetahuan destinasi. Implikasinya, perusahaan perlu merancang strategi pengembangan kompetensi dan evaluasi kinerja secara rutin untuk meningkatkan kepuasan wisatawan dan memperkuat daya saing di sektor pariwisata.