PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CUSTOMER ENGAGEMENT DI MEDIA SOSIAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KALASUA CAFE - Melia Wati; Kartika Sari Lubis (JOURNAL OF SCIENCE AND SOCIAL RESEARCH, 2025)
Abstract: The aim of this study is to analyse the influence of service quality, product quality, and customer engagement through social media on consumer satisfaction at Kalasua Cafe. The quantitative approach used involved a survey and multiple linear regression analysis, with 380 respondents. The results of the study showed that all three variables had a significant impact on customer satisfaction. Service quality had a positive significant influence, while product quality and customer engagement showed a small negative influence. The study concludes that improving service quality, product consistency, and active customer engagement through social media can enhance customer satisfaction and loyalty. The results of this study contribute to the development of consumer-based marketing strategies in the cafindustry. Keywords: service quality; product quality; customer engagement; customer satisfaction; social media. Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan customer engagement melalui media sosial terhadap kepuasan konsumen di Kalasua Cafe. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan desain survei dan analisis regresi linear berganda, melibatkan 380 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan, sementara kualitas produk dan customer engagement menunjukkan pengaruh negatif yang kecil. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, konsistensi produk, serta interaksi aktif dengan pelanggan melalui media sosial dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini memberikan kontribusi pada pengembangan strategi pemasaran yang berbasis pada kepuasan konsumen dalam industri kafe. Kata kunci: kualitas pelayanan; kualitas produk; customer engagement; kepuasan konsumen; media sosial.