Analisis Peran Mesin Cash Recycle Machine (CRM) dan Aplikasi Wondr by BNI dalam Meningkatkan Efektivitas Kinerja Frontliner pada PT Bank BNI Cabang Harmoni - Vito Ananda Putra; Ridho Rafqi Ilhamalimy (Greenation Management and Business Review, 2026)
Digitalisasi sektor perbankan secara masif mengubah lanskap operasional kantor cabang, khususnya pada peran garda terdepan (frontliner). Penelitian kualitatif ini bertujuan untuk menganalisis dampak optimalisasi mesin Cash Recycle Machine (CRM) dan implementasi aplikasi digital perbankan (Wondr) terhadap transformasi kinerja serta beban kerja frontliner yang mencakup Teller dan Customer Service di Jakarta. Data dikumpulkan melalui observasi lapangan dan wawancara mendalam terhadap lima informan yang terdiri dari Branch Manager, Customer Service, dan Teller. Analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa integrasi CRM berhasil mereduksi transaksi tunai rutin di counter, namun memicu beban kerja kejutan bagi Teller saat terjadi gangguan teknis pada jam sibuk. Sementara itu, implementasi aplikasi Wondr mengubah peran Customer Service menjadi agen edukasi digital. Adanya kesenjangan literasi digital nasabah mengharuskan adanya edukasi manual (hand-holding) yang intensif, sehingga memperpanjang durasi pelayanan dan memengaruhi pencapaian Service Level Agreement (SLA) cabang. Penelitian ini menyimpulkan adanya pergeseran paradigma kompetensi frontliner dari klerikal transaksional menjadi konsultan digital yang adaptif.