PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN: TINJAUAN PUSTAKA - Madrita Guriti; Metha Rachmadina Fitri; Juni Chudri; Rudy Pou (Jurnal Akta Trimedika, 2024)
Perkembangan zaman dan kemajuan teknologi melatarbelakangi adanya peningkatan persaingan antar perusahaan, tidak terkecuali di bidang kesehatan. Penyedia layanan kesehatan berlomba-lomba untuk membangun hubungan yang baik dengan pasien sehingga diharapkan pasien tersebut menjadi setia atau loyal terhadap rumah sakit yang dipilih. Tujuan dari penulisan ini adalah mengetahui penerapan strategi customer relationship management (CRM) untuk meningkatkan loyalitas pasien. Customer relationship management (CRM) adalah suatu strategi untuk memelihara hubungan pelanggan dengan perusahaan yang efektif sehingga dapat meningkatkan kepuasaan, loyalitas, profitabilitas, dan nilai perusahaan di mata pelanggannya. Makalah ini menggunakan studi literature review dengan mencari sumber artikel melalui database Google Scholar, Crossref, dan Semantic Scholar. Pencarian dilakukan pada tanggal 7-18 Februari 2024 dengan menggunakan kata kunci CRM, loyalty, dan hospital. Hasil pencarian database didapatkan total 48 jurnal, kemudian diterapkan beberapa kriteria inklusi dan eksklusi dan diperoleh 14 artikel yang sesuai. Hasil review menunjukkan bahwa terdapat dampak yang cukup berarti dari penerapan strategi CRM di rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Penerapan CRM oleh suatu rumah sakit mampu mendatangkan berbagai dampak positif diantaranya peningkatan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penerapan CRM patut untuk dipertimbangkan oleh para pengambil kebijakan di bidang kesehatan.