Digital Service Transformation Strategy for Enhancing Customer Satisfaction and ISP Growth - Hanafi Ali Jan; Ridho Bayuaji (Technomedia Journal, 2026)
Penelitian ini menganalisis pengaruh Teknologi Layanan, Kinerja Teknisi Lapangan, dan Persepsi Kewajaran Harga terhadap Kinerja Layanan, Kepuasan Pelanggan, serta Niat Perilaku Pro-Pertumbuhan Penyelenggara Jasa Internet (ISP). Dalam industri layanan internet yang kompetitif, perusahaan dituntut menghadirkan teknologi jaringan andal sekaligus kualitas layanan dan harga yang adil guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis berkelanjutan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) terhadap 150 pelanggan aktif PT Teknologi Rubi Mandriva di Kota Manado dan Kota Gorontalo, dianalisis menggunakan SmartPLS 4 dengan bootstrapping 5.000 subsampel. Model penelitian terdiri atas enam konstruk, dengan Teknologi Layanan, Kinerja Teknisi Lapangan, dan Persepsi Kewajaran Harga sebagai prediktor formatif terhadap Kinerja Layanan, yang selanjutnya membentuk Kepuasan Pelanggan dan Niat Perilaku Pro-Pertumbuhan. Hasil menunjukkan bahwa Kinerja Teknisi Lapangan dan Persepsi Kewajaran Harga berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Layanan, sedangkan Teknologi Layanan tidak berpengaruh signifikan. Kinerja Layanan terbukti berpengaruh kuat terhadap Kepuasan Pelanggan, mendorong loyalitas, rekomendasi positif, dan kesediaan membayar lebih. Dari tujuh hipotesis yang diuji, lima diterima dan dua ditolak, menegaskan teknologi hanya sebagai standar dasar, bukan pendorong kepuasan. Penelitian menyimpulkan bahwa pertumbuhan ISP lebih dipengaruhi kualitas pengalaman layanan melalui Kinerja Layanan dan Kinerja Teknisi Lapangan dibandingkan Teknologi Layanan semata, sehingga perusahaan ISP perlu memprioritaskan kompetensi teknisi dan transparansi harga dalam strategi transformasi digital layanan.