Pengaruh Service Quality dan Trust terhadap Customer Loyalty Pengguna Mobile Banking Blu by BCA Digital melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening - Prasasti Adila Jauhani; Guyub Nuryanto (Jurnal Pendidikan Tambusai, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung Service Quality dan Trust terhadap Customer Loyalty pada pengguna Mobile Banking blu by BCA Digital melalui Customer Satisfaction sebagai variabel intervening. Subjek dalam penelitian ini adalah pengguna Mobile Banking blu by BCA Digital yang termasuk dalam Generasi Z. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang disebarkan melalui Google Form kepada 100 responden. Analisis data dilakukan menggunakan SmartPLS 4.0 untuk menguji validitas, reliabilitas, nilai R-Square, Q-Square, Model Fit, serta pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality dan Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui Customer Satisfaction sebagai variabel intervening. Selain itu, Customer Satisfaction juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Di antara kedua variabel independen yang diteliti, Service Quality merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap Customer Loyalty pada pengguna Mobile Banking blu by BCA Digital.