PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN McDONALD’S BASUKI RAHMAT SURABAYA - Karina Hartono (CALYPTRA, 2014)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan terhadap McDonald Basuki Rahmat Surabaya. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS versi 18.0. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Penelitian ini menggunakan survei untuk mengumpulkan data dengan bertanya secara langsung kepada responden melalui kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 155 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi, tangibility, empati, reliability, responsiveness, dan assurance, mempengaruhi kualitas pelayanan. Hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak mempertahankan penelitian, karena peneliti tidak menemukan hubungan langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.