Electronic Customer Relationship Management Berbasis Fuzzy Service Quality Untuk Peningkatan Pelayanan Pasien - Aditia Candra kusuma; Setia Astuti (CogITo Smart Journal, 2017)
Kualitas pelayanan memegang peranan yang sangat penting dari suatu organisasi atau perusahaan, termasuk di dalamnya adalah pelayanan dari rumah sakit. Rumah Sakit Pelita Anugerah Mranggen selama ini masih berfokus pada peningkatan aspek fisik seperti perbaikan fasilitas gedung, rawat inap, penunjang jalan, dan kebersihan, namun peningkatan kualitas pelayanan masih belum maksimal dan belum melibatkan konsumen secara langsung. Rumah sakit juga masih mengalami kesulitan dalam pengukuran peningkatan pelayanan pasien. Penelitian ini menggunakan metode Fuzzy Tsukamoto untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen dan metode Service Quality untuk mengukur kualitas layanan sebagai pembanding persepsi para konsumen atas pelayanan yang diperoleh dengan pelayanan yang diharapkan, metode ini kemudian diterapkan dalam Electronic Customer Relationship Management. Hasil yang didapatkan adalah  selama ini 75% konsumen rumah sakit memiliki tingkat kepuasan sedang dan masih terdapat kekurangan yang harus di perbaiki dari segi dimensi Reliability dan Empathy. Kata Kunci : Pelayanan, Rumah Sakit, Pasien, Fuzzy Tsukamoto, Service Quality