ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN E-SERVICE QUALITY UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN BELANJA ONLINE SHOPPE (STUDI KASUS : PELANGGAN SHOPEE DI KOTA BANDUNG 2017) - Sastika, Widya (IKRAITH-HUMANIORA, 2018)
Shopee adalah E-commerce (jual beli online) berbasis aplikasi mobile, yang sedang berkembang diIndonesia. Sebagai marketplace, Shopee berhadapan dengan sejumlah kompetitor. Berdasarkan ulasan daripengguna aplikasi mobile Shopee baik sebagai penjual maupun sebagai pembeli, masih banyak komentar bahwaaplikasi ini kurang memuaskan, terutama pada fitur-fitur yang mendukung seperti dompet Shopee, fiturpembayarannya, pelacakan pesanan, aplikasi yang suka error dan gambar yang tidak muncul. Tujuan penelitianini untuk melihat kepuasaan masyarakat terhadap aplikasi Shopee, melalui metode e-service quality. Penelitianini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini pengguna aplikasiShopee di Kota Bandung pada tahun 2017, sample yang diambil sebanyak 400 responden. Dari data yangdidapat, nilai harapan pengguna aplikasi Shopee sangat tinggi yaitu sebesar 86.92%, sedangkan nilaipersepsinya hanya 68.78%. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) aplikasi Shopee sebesar 68.62%. Analisisyang digunakan dalam penelitian ini adalah Matriks Importance Performance Analysis (IPA), matriks inidigunakan untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas yaitu pada kuadran A yang terdiri dari 11 atribut,kuadran B terdiri dari 4 atribut, kuandran C terdiri dari 2 atribut dan kuadran D terdiri dari 2 atribut.