PENGARUH ANTARA HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN NASABAH PADA INDUSTRI PERBANKAN - Perdana, Dadi Akhmad (REKAMAN (Jurnal Riset Ekonomi Bidang Akuntansi dan Manajemen), 2018)
Kepuasan Pelanggan telah menjadi bagian yang penting dari tujuan dan misi dari hampir semua perusahaan dalam menghadapi kompetisi atau persaingan yang sulit. Pelanggan akan mengalami kepuasan jika produk barang atau jasa yan diterima tersebut jauh lebih baik dari yang mereka harapkan. Salah satu industri jasa yang mengalami pertumbuhan cukup besar adalah industri perbankan. Persaingan dalam industri perbankan sangat ketat dan kompetitif. Hal ini mendorong Bank untuk melakukan berbagai strategi dalam rangka mempertahankan nasabahnya, salah satu strategi yang dilakukan adalah pada penekanan kualitas jasa pada pelayanan yang lebih tinggi dari para karyawannya kepada para nasabahnya.Mengelola kualitas pelayanan jasa merupakan sumber dari perbedaan dan keunggulan bersaing. Oleh karena itu kualitas pelayanan ditekankan pada pelayanan yang lebih tinggi, karyawan pada industri perbankan berinteraksi langsung dengan para pelanggan (nasabah), baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu sikap dan perilaku dari karyawan perbankan terhadap nasabah sangat menentukan penilaian dari kualitas pelayanan yang ada dan mempengaruhi harapan dari pelanggan