KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN BNI e –BANKING - Endang Rusdianti; Sri Purwantini; Paulus Wardoyo (Jurnal Dinamika Sosial Budaya, 2016)
Keluhan nasabah menunjukkan bahwa transaksi perbankan menggunakan electronic  banking  masih  kurang  populer,  dimana  nasabah  lebih  merasa  aman untuk bertransaksi melalui ATM karena adanya struk sebagi bukti transaksi, sehingga adanya keyakinan yang tinggi dalam bertransaksi ulang secara online maka  BNI harus mampu dan mempertahankan prestasinya sebagai bank dengan kualitas pelayanan yang prima kepada nasabah dengan sistem perbankan elektronik.Jenis penelitian ini adalah  penelitian deskriptif dengan menggunakan data primer dari hasil kuesioner terhadap sampel 100 responden. Metode pengambilan sample secara non random karena dipilih nasabah yang menggunakan layanan e-banking dengan teknik accidental sampling. Metode analisis menggunakan Customer Satisfaction Index  dan Importance Performance Analysis untuk mendapatkan tingkat kepuasan nasabah melalui diagram kartesius dan analisis kesenjangan.Hasil analisis tingkat CSI 61,57%, hal ini memberikan gambaran bahwa nasabah cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan oleh BNI e-banking, tetapi masih belum maksimal secara keseluruhan. Analisis Importance Performance  (IPA) dengan menggunakan Diagram Kartesius menunjukkan bahwa 8 item atribut pelayanan masuk pada kuadran I(atributes to improve) kuadran II ( maintain Performance) terdapat 5 item atribut pelayanan. Kuadran III (Atributes to maintain) terdapat 4 item atribut pelayanan. Pada kuadran IV (atributes to de-emphasize) terdapat 4 item atribut pelayanan.