PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA OJEK ONLINE GO-JEK - Prasetyo, Dwi; Mariyanti, Sulis; Safitri, Safitri (Jurnal Psikologi, 2017)
Masyarakat Jakarta kini dihadapkan pada beberapa pilihan ojek online dengan penawaran yang menarik dalam mendukung aktivitasnya.Persaingan ojek online yang semakin marak menyebabkan kualitas pelayanan terbaik menjadi salah satu faktor pembentuk loyalitas pelanggan.Pelanggan Go-Jek yang menilai kualitas pelayanan Go-Jek memuaskan memiliki loyalitas lebih tinggi sedangkan pelanggan Go-Jek yang menilai kualitas pelayanan tidak memuaskan memiliki loyalitas yang rendah.Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ojek online Go-Jek. Rancangan penelitian ini adalah kuantitatif non-eksperimental, dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling berjenis insidental sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah 385 pengguna Go-Jek yang beraktifitas di Jakarta Selatan.Alat ukur kualitas pelayanan dengan 70 item valid dan nilai reliabilitas 0,962, sedangkan alat ukur loyalitas pelanggan dengan 43 item valid dan nilai reliabilitas 0,946. Hasil penelitian memperoleh nilai sig. 0,000 (p < 0,05) dengan nilai R Square 0,374 artinya terdapat pengaruh positif secara signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ojek online Go-Jek, dengan pengaruh sebesar 37,4%. Hasil kategorisasi menunjukkan lebih banyak pelanggan Go-Jek yang berada pada kategori loyalitas rendah (54,5%). Hasil crosstab juga menunjukkan adanya hubungan loyalitas pelanggan dengan jenis kelamin, usia, lama menggunakan layanan dan jaminan dari layanan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Loyalitas pelanggan, Pengguna Go-Jek