KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA BERBAHASA PERANCIS DI BALI - Paramita, Ratri; Hadi Sukarno, Teguh; Kusumarini, Indah (JURNAL KEPARIWISATAAN, 2018)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pramuwisataberbahasa Perancis di Bali pada saat peak season jumlah kunjungan wisatawanPerancis di Bali, yaitu sekitar bulan Juli-September. Data dari DPD HPI (Himpunan Pramuwisata Bali) jumlah pramuwisata Bahasa Perancis sekitar 8.198 orang namun baru 235 orang yang sudah tersertifikasi. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner atau angket kepada sejumlah wisatawan Perancis yang berkunjung ke Bali dan kemudian dianalisis menggunakan ServQual Analysis dengan membandingkan antara persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap pelayanan pramuwisata berbahasa Perancis di Bali yang meliputi dimensi Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy). Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 13.0 diketahui hasil analisis menyatakan bahwa dari dimensi Bukti Fisik (Tangible) mendapat rata-rata skor 0.38 (sangat memuaskan), dimensi Kehandalan (Reliability) mendapat skor -0,97 (tidak memuaskan), dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) mendapat skor -1.15 (tidak memuaskan), dimensi Jaminan (Assurance) mendapat skor -2.99 (tidak memuaskan), dan dimensi Empati (Empathy) mendapat skor -0.39 (tidak memuaskan). Sedangkan berdasarkan penilaian wisatawan, nilai rata-rata dari ekspektasi wisatawan adalah 3.46, sedangkan nilai rata-rata dari persepsi atau pelayanan pramuwisata berbahasa Perancis di Bali adalah 3.29, yang berarti bahwa nilai ekspektasi wisatawan lebih tinggi daripada persepsi. Berdasarkan perhitungan ServQual yaitu nilai rata-rata persepsi dikurangi dengan nilai rata-rata kepuasan wisatawan maka hasil dari nilai kepuasan wisatawan adalah -0,17 yang dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa tidak terpuaskan karena harapannya tidak terpenuhi.