Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online Di Jakarta - Erica, Denny; Al Rasyid, Harun (Perspektif : Jurnal Ekonomi dan Manajemen Akademi Bina Sarana Informatika, 2018)
Penelitian ini dilatarbelakangi dari keingintahuan akan seberapa besar pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa transportasi online di Jakarta. Sampel penelitian ini adalah para pengguna jasa layanan transportasi online, baik motor maupun mobil yang berjumlah 160 responden. Kuesioner penelitian disebar di lima wilayah yang berbeda, meliputi Jakarta Pusat, Jakarta Timur, Jakarta Barat, Jakarta Utara dan Jakarta Selatan agar mendapatkan sampel yang lebih variatif dengan pembagian masing-masing 32 sampel pada tiap wilayah. Untuk menganalisis data digunakan Structural Equation Model (SEM). Penelitian ini mendapatkan hasil antara lain, kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi ditemukan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya berdasarkan hasil penelitian akhir, juga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada hubungan kausal kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan.