Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Surat Keterangan Domisili Di Kelurahan Yabansai Jayapura - Jusmin, Ahmad (Future : Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 2014)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, daya tanggap, dan empati terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan surat keterangan domisili di Kelurahan Yabansai. Rumusan masalah penelitian ini adalah apakah bukti fisik, daya tanggap,  dan empati, mempunyai pengaruh terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan surat keterangan domisili. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang diberikan kepada 84 responden. Metode-metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda, uji hipotesis (uji t dan uji F) dan uji asumsi klasik (uji normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas). Hasil analisis dengan menggunakan regresi linear berganda diperoleh persamaan Y = 0,498 + 0,298X1  + 0,244X2  + 0,377X3 + e menunjukkan nilai Fhitung  sebesar 19,898 nilai Ftabel  sebesar 1,292 dan signifikansi 0,000. Nilai Fhitung  > Ftabel  yaitu 19,898 > 1,292 atau 0,000 < 0,05. Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima yaitu bukti fisik (X1), daya tanggap (X2), dan empati (X3) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat  (Y) dalam  pembuatan  surat  keterangan  domisili.  Secara  parsial bukti fisik, daya tanggap, dan empati berpengaruh secara signifikan karena masing-masing  variabel  mempunyai  nilai  signifikansi  <  0,05.  Dari  uji  t diketahui bahwa variabel empati berpengaruh dominan sebesar 0,377 terhadap kepuasan masyarakat.  Kata Kunci : Bukti fisik, Daya Tanggap, Empati, dan Kepuasan Masyarakat