PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI DAN PENANGANAN KONFLIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BANK BCA DI SURABAYA - Monica Cindy Cassandra (CALYPTRA, 2014)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan. Komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelangga bank BCA di Surabaya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Responden dari penelitian ini adalah 130 nasabah bank BCA di Surabaya yang sudah menjadi nasabah selama 2 tahun dan memiliki pendidikan terakhir SMA dengan teknik pengambilan sampel non probability sampling. Metode pengolahan data yang digunakan adalah model regresi linier berganda, uji F, uji t-value dengan program windows SPSS 16.0. Dari hasil pengolahan data dan pengambilan hipotesis dapat disimpulkan bahwa terdapat 4 variabel yang memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yakni kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik. Dimana besar nilai pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan ialah sebesar 0,232, pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan ialah sebesar 0,171, untuk variabel komunikasi besar nilai pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,291, dan untuk penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan besar nilai pengaruhnya ialah sebesar 0,264. Berdasarkan hasil koefisien determinasi besarnya variasi variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik secara bersama-sama mapu menjelaskan variasi variabel loyalitas pelanggan sebesar 73,3%, sedangkan 26,7% dijelaskan variabel-variabel atau faktor lain diluar model yang tidak tercermati.