PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DEPARTMENT STORE DI JEMBER - Evi Nurul Jannah; Sudaryanto Sudaryanto; Gusti Ayu Wulandari (UNEJ e-Proceeding, 2018)
AbstrakTujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan mengetahui pengaruh signifikan kualitaslayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh signifikan brand image terhadap kepuasanpelanggan, pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas, pengaruh signifikan brandimage terhadap loyalitas, pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.Penelitian ini merupakan explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungankausal (sebab-akibat) dan pengujian hipotesis. Metode penelitian ini adalah metode purposivesampling dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Variabel yang digunakan sebanyak 4variabel dan alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Metode analisisdata yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS dengan melakukan ujivaliditas, uji reliabilitas, uji normalitas data, analisis jalur, uji asumsi klasik dan uji hipotesis.Hasil dari penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan pelanggan Matahari DepartmentStore di Jember, brandimageberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Department Store diJember, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Matahari Department Storedi Jember, brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Matahari Department Storedi Jember, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Matahari DepartmentStore di Jember.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Brand Image, Kepuasaan Pelanggan, Loyalitas.