Efektivitas Pelaksanaan E-Complaint (Studi Kasus pada Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan Universitas Brawijaya) - Kurniawan, Fajar Andy (Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 2018)
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis efektivitas pelaksanaan e-complaint, dan untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam implementasi. Teori yang digunakan adalah teori pelayanan publik. Penelitian ini dirancang dengan metode deskriptif kualitatif, data dikumpulkan melalui wawancara, dokumentasi dan metode observasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: pertama, implementasi e-complaint UB secara keseluruhan sudah berjalan cukup efektif, baik dari segi input, output maupun produktivitas. Meski dari segi prosesnya masih belum optimal. Kedua, ada beberapa kendala yang dihadapi dalam penerapan e-complaint. Yang terbagi menjadi dua, internal dan eksternal. Hambatan internal meliputi: sumber daya manusia, jaringan internet, dan biaya pemeliharaan aplikasi e-complaint. Kendala eksternal meliputi: kurangnya umpan balik dari pengguna layanan dan pola pikir penyedia layanan dan pengguna layanan yang kurang mempertimbangkan pentingnya e-complaint.