PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kedai Kopi Kembang, MALANG) - Nicko Alfian (Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 2018)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (l) pengaruh kualitas pelayananterhadap loyalitas pelanggan di Kedai Kopi Kembang, (2) pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan pelanggan, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitaspelanggan, dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yangdimediasi oleh kepuasaan pelanggan di Kedai Kopi Kembang Malang.Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Penelitian inimenggunakan 150 sampel. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Sampel diambil daripengunjung Kedai Kopi Kembang Malang yang pernah berkunjung minimal 2 kali.Metode analisi data dalam pengujian instrument penelitian dengan menggunakan alatbantu SmartPLS versi 2.0 melalui tahapan analisa outer model ,inner model, danpengujian hipotesis.Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positifterhadap loyalitas pelanggan, ,(2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadapkepuasan pelanggan, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitaspelanggan, (4) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yangdimediasi oleh kepuasan pelanggan.Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.